Каспер Соренсен, вице-президент по работе с клиентами
Ниже приводится последнее обновление в нашей серии из сообщений в блогах , в которых описывается наше стремление постоянно улучшать качество обслуживания клиентов.
В Coinbase мы стремимся быть самыми надежными и простая в использовании платформа, которая поможет нашим клиентам получить доступ к криптоэкономике. Мы осознаем проблемы, с которыми некоторые из наших клиентов столкнулись со своими учетными записями Coinbase, и хотим повторить, что постоянное улучшение качества обслуживания клиентов остается нашим главным приоритетом. В моем последнем посте мы обязались постоянно информировать вас об инвестициях, которые мы делаем, чтобы лучше обслуживать клиентов. С тех пор мы продолжаем увеличивать число сотрудников службы поддержки, улучшать и упрощать наши продукты и выявлять дополнительные возможности для более быстрого и компетентного обслуживания. Вот обновление:
Уменьшение количества невыполненных заказов в службу поддержки.
Недавно мы устранили наши невыполненные заказы по большинству очередей и располагаем достаточным количеством агентов, чтобы свести к минимуму риск потенциальных невыполненных заказов в будущем. С января частота контактов с клиентами (количество обращений клиентов в службу поддержки, деленное на количество пользователей, совершающих транзакции в месяц) была снижена на 70%. За тот же период общее количество проверенных пользователей увеличилось с 43 миллионов до 56 миллионов.
Но мы понимаем, что нам еще предстоит поработать. Вот что мы делаем, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов:
Увеличение числа сотрудников службы поддержки.
Одна из самых больших инвестиций, которую мы сделали, — это персонал службы поддержки. Сейчас у нас более 3000 человек, занятых решением проблем клиентов. Это представляет собой более чем пятикратное увеличение вспомогательного персонала с января. Мы продолжаем нанимать отличных людей, чтобы быстро удовлетворить потребности наших клиентов, а также обеспечить встречу с клиентами там, где они есть, в том числе растущее число платформ социальных сетей.
Предлагаем поддержку в реальном времени.
Мы работаем над поддержкой клиентов в режиме реального времени, в чате и по телефону. Мы уже начали внедрять виртуального помощника, который поможет клиентам разобраться в типичных проблемах, а в этом году появится чат в режиме реального времени с помощью обмена сообщениями. В ближайшие месяцы мы работаем над тем, чтобы предложить поддержку по телефону в режиме реального времени, чтобы помочь клиентам решить ряд проблем, включая безопасность учетной записи.
Обеспечение вашей безопасности.
Coinbase принимает всесторонние меры безопасности для обеспечения безопасности вашей учетной записи и вложения в криптовалюту остаются максимально безопасными. Кроме того, мы предлагаем постоянное обучение и ресурсы, чтобы узнать, как защитить ваши учетные записи от взлома учетных записей, также называемых «ATO». Это происходит, когда злоумышленник может использовать ваши учетные данные для доступа к вашей учетной записи и выполнять мошеннические действия. Хотя ATO затронули лишь очень небольшую группу наших клиентов (небольшую долю одного процента), мы осознали, что, когда они все же происходят, они могут вызвать стресс и замешательство у наших клиентов. Вот почему мы создали группу поддержки по телефону, которая проведет этих клиентов через необходимые шаги, чтобы быстро заблокировать учетные записи и восстановить доступ.
Улучшение взаимодействия с пользователем (UX) продукта и рабочих процессов.
Наши продуктовые группы постоянно выпускают новые функции, предназначенные для упрощения и улучшения наших продуктов, в том числе встроенные в продукт оповещения для предоставления клиентам актуальной и полезной информации. Благодаря систематическому выявлению проблемных точек клиентов и тесному сотрудничеству с нашей командой инженеров мы смогли еще больше снизить вероятность возникновения серьезных проблем. Например, мы внедряем рекомендации по двухфакторной аутентификации для пользователей с большим балансом, чтобы обеспечить этим пользователям дополнительную безопасность. Помогая нашим клиентам избежать потенциальных проблем, мы существенно повлияли на количество клиентов, обращающихся за помощью в службу поддержки. Кроме того, мы уделяем особое внимание обеспечению стабильности нашего сайта, чтобы во время бычьих и медвежьих рынков у вас была возможность покупать и продавать.
Расширение возможностей обучения и обучения.
Мы улучшаем наши справочные ресурсы по самообслуживанию в Интернете по Coinbase. Криптоэкономика продолжает быстро меняться, и каждую неделю появляются новые технологии. Благодаря таким инициативам, как Coinbase Learn, мы стремимся помочь нашим клиентам ориентироваться в этих изменениях и в нашей платформе продуктов.
Мы ценим ваше терпение, поскольку мы продолжаем улучшать работу Coinbase для наших клиентов. Мы никогда не устанем в стремлении создавать больше ценности для наших клиентов. Если у вас возникнут вопросы о поддержке, посетите нашу страницу поддержки.
Улучшения поддержки клиентов на Coinbase изначально были опубликованы в блоге Coinbase на Medium, где люди продолжают обсуждение, выделяя эту историю и отвечая на нее.
