Ниже приводится последнее обновление нашей серии сообщений блога , в которых описывается наше стремление к повышение качества обслуживания клиентов.
Coinbase предприняла следующие шаги для поддержки возросшего количества запросов в службу поддержки после увеличения спроса на криптовалюту за последние несколько месяцев:
- С середины конца ноября мы в четыре раза увеличили наш обслуживающий персонал. За последние несколько месяцев мы добавили около 2000 человек в нашу группу поддержки, увеличив команду в 4 раза, а к концу апреля она увеличится в 6 раз. Мы продолжим расширять нашу команду поддержки до удовлетворять потребности клиентов.
- Мы улучшаем самообслуживание внутри самого продукта, чтобы наши клиенты могли решать проблемы самостоятельно. С момента их внедрения в начале года мы уже вдвое снизили количество обращений в службу поддержки на одного пользователя. И наши команды по продуктовой организации продолжают улучшать качество продукта, чтобы облегчить ключевые проблемы клиентов.
- Мы добавим поддержку в реальном времени через обмен сообщениями во второй половине 2021 года. Мы работаем круглосуточно и без выходных. . Наши клиенты находятся в сети и ожидают, что мы будем взаимодействовать с ними в Интернете. Но для изучения и решения многих проблем клиентов требуется время, что приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов по телефону. Обмен сообщениями предлагает лучшее из обоих миров — поддержку в реальном времени без ожидания ожидания.
Мы принимаем всесторонние меры безопасности, чтобы ваша учетная запись оставалась максимально безопасной. Мы гордимся тем, что наши клиенты никогда не теряли средства из-за нарушения безопасности нашей платформы. Мы также обучаем клиентов передовым методам защиты их счетов. Хотя сама Coinbase никогда не была взломана, клиенты могут столкнуться с захватом учетных записей электронной почты, заменой SIM-карты, паролями третьих лиц или взломом их личной информации, не связанной с Coinbase. Имея доступ к адресу электронной почты клиента и другой личной информации, хакеры могут получить доступ к их учетным записям, включая, в некоторых редких случаях (0,004% времени для клиентов Coinbase в прошлом году), их учетную запись Coinbase.
В некоторых случаях, когда мы сталкиваемся с необычной активностью, мы можем быть вынуждены временно заблокировать учетную запись клиента. Это сделано для защиты клиентов от вывода средств, пока мы не завершим проверку. Например, это может произойти, когда мы подозреваем, что клиент нарушает наши условия обслуживания, или когда нам нужна дополнительная информация для удовлетворения меняющихся требований «знай своего клиента» в определенной юрисдикции. Кроме того, клиенты могут добровольно заблокировать свою учетную запись, если они подозревают, что произошла подозрительная активность.
Когда это происходит, мы стремимся вернуть клиентов в их учетные записи как можно быстрее, насколько это безопасно. Однако, как правило, мы всегда ставим безопасность важнее доступности. Очень небольшому числу клиентов может потребоваться время ожидания для повторной оценки своих учетных записей, пока мы обеспечиваем безопасность их учетных записей. Такие ситуации редки и, конечно, не типичны для клиентов.
Мы хотим поблагодарить наших клиентов за их терпение и за то, что они всегда оставляют отзывы о нашем продукте. Мы будем продолжать работать каждый день над улучшением продукта и обслуживания клиентов, а также будем продолжать предоставлять обновленную информацию о нашем прогрессе в будущем.
Информация об улучшении качества обслуживания клиентов была первоначально опубликована в блоге Coinbase на Medium , где люди продолжают разговор, выделяя эту историю и отвечая на нее.
