Как бренд, пользующийся наибольшим доверием в крипто-экосистеме, поддержка клиентов очень важна для нас. Но в последние недели качество обслуживания клиентов оказалось не на том уровне, на который мы рассчитывали. Мы хотели воспользоваться возможностью, чтобы извиниться и объяснить, что мы делаем для его улучшения.
Некоторые из наших клиентов в Великобритании и ЕС недавно столкнулись с трудностями при доступе к своим учетным записям или столкнулись с ними ограничения на некоторые транзакции. В некоторых случаях нашим клиентам не удавалось решить эти проблемы достаточно быстро. Это было вызвано одновременным слиянием двух факторов.
Во-первых, за последние два месяца мы наблюдали устойчивый рост рынка, который привлек на нашу платформу значительное количество новых клиентов и повторно — привлекла много существующих клиентов. Во-вторых, развивающиеся нормативные требования означают, что мы должны собирать дополнительную информацию от некоторых наших клиентов, что означает временные ограничения, накладываемые на их учетные записи, когда мы запрашиваем эту информацию.
Мы не можем идти на компромисс в отношении наших нормативных обязательств, поскольку Coinbase придерживается самых высоких стандартов соответствия. Но мы можем лучше донести подобные требования до наших клиентов. Мы также продолжим разрабатывать более простые способы для клиентов предоставлять необходимую нам информацию и ориентироваться на нашей платформе, а также поддерживать их, когда им понадобится дополнительная помощь.
Coinbase внедряет ряд изменений, призванных помочь тем, кто пострадал , и у нас есть больше на подходе:
- Ожидающие запросы информации о клиентах уже имеют приоритет в Coinbase для решения.
- Мы также улучшили поток наших клиентов на мобильных устройствах, в том числе способ, которым клиенты могут увидеть и предоставить недостающую информацию через само приложение. Клиенты могут начать получать push-уведомления и электронные письма с запросом дополнительной информации для снятия ограничений с их учетных записей. (Обратите внимание, что вы должны обновлять эту личную информацию только в наших мобильных и веб-приложениях).
- Мы повторно включили функцию, которая позволяет клиентам из Великобритании напрямую конвертировать криптовалюту в фиат. валюту (GBP / EUR) и перевести ее на свои учетные записи Paypal.
- Вскоре мы будем внедрять новые решения, чтобы сократить время, необходимое клиентам для восстановления своих учетных записей после блокировки учетных записей.
Мы приносим извинения клиентам, которых это коснулось. Мы знаем, что сможем выполнить нашу миссию по построению открытой финансовой системы для всего мира, только если предоставим услуги мирового класса, и мы продолжим усердно работать над этим.
Решением недавних проблем с клиентским опытом для некоторых пользователей из Великобритании и ЕС было изначально опубликовано в блоге Coinbase на Medium, где люди продолжают разговор, выделяя эту историю и отвечая на нее.
